Kurz gesagt: Wenn die Customer Journey beginnt, ist die Buyer’s Journey bereits abgeschlossen.
Customer Journey und Buyer’s Journey – der Weg ist das Ziel
Die Buyer’s Journey
In der Buyer’s Journey macht sich Ihre Buyer Persona– ein potenzieller Kunde – auf, eine Lösung für ein Problem oder eine Frage, zu finden. In dieser ersten Phase der Buyer’s Journey – der Awareness Stage– wird sich die Buyer Persona der Fragestellung/des Problems bewusst und beginnt diese zu formulieren. In der nächsten Phase – der Consideration Stage– wird der potenzielle Kunde aktiv. Er recherchiert, sammelt (online, eventuell auch offline) Informationen und bewertet die gefundenen Lösungen für sich. Als Unternehmen haben Sie zahlreiche Möglichkeiten, Ihre Lösungen der Buyer Persona ausführlich vorzustellen.
Content ist hier das „Zauberwort“!
Bieten Sie potenziellen Kunden Inhalte an, die durch ihren Informationsgehalt und ihre Relevanz, die Entscheidungsfindung unterstützen und maßgeblich beeinflussen. Ihre Content Marketing-Strategie sollte darauf abzielen, bei Ihrem potenziellen Kunden das Vertrauen aufzubauen, dass Ihr Unternehmen für sein Problem und seine Fragestellung die richtige Lösung parat hat. Sie verstehen, um was es ihm geht und bieten eine maßgeschneiderte und verlässliche Lösung an. Reichweite erhalten Ihre Inhalte durch das Bespielen verschiedenster Kommunikationskanäle. Content Marketing findet nicht nur auf Ihrer Unternehmenswebsite statt, sondern auch über Ihren Unternehmens-Blog, über Social Media-Kanäle, per Newsletter oder E-Mail-Marketing.
Haben Sie es geschafft, Ihre Buyer Persona kraft Ihrer Content Marketing-Strategie zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort mit den richtigen Inhalten abzuholen, beginnt die Decision-Stage, die Entscheidungsphase. Hier entscheidet die Buyer Persona, ob sie vom potenziellen Kunden zum Kunden wird. Punkten Sie in dieser Phase bereits mit direktem, offensivem Kundenservice. C-Commerce, Conversation Commerce, kann hier den entscheidenden Unterschied zum Wettbewerb ausmachen! Stellen Sie sicher, dass Ihre Buyer Persona unkompliziert mit Ihnen in Kontakt treten kann, über einen prominent platzierten Call-to-Action (CTA) oder über eine Chat-Möglichkeit, direkt auf Ihrer Website oder über Social Media-Kanäle und Messaging Dienste.
Customer Journey – und die Reise geht weiter.
Die Buyer Persona hat sich für Ihr Unternehmen entschieden und möchte ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen. Damit beginnt die erste Phase der Customer Journey – die Purchase-Phase. Versorgen Sie Ihren Customer-to-be auch in dieser Phase mit unterstützenden, relevanten Inhalten, um ihn seiner Entscheidung zu bestärken. Dieser Content sollte sich von den Inhalten der Consideration und Decision-Phases der Buyer’s Journey unterscheiden. Und stellen Sie sicher, dass die Bestellung, Bezahlung und Zustellung unkompliziert und reibungslos verlaufen.
Und jetzt? Deal abgeschlossen und „Klappe zu“?
Sie wissen es schon längst – Mitnichten!
Hier beginnt die wichtige Phase des After Sales, der umfänglichen Kundenbetreuung nach dem Kauf. Ihr Kunde wechselt in die Use-Phase und macht sich mit dem gekauften Produkt/der gekauften Leistung vertraut, nimmt es/sie in Gebrauch, der Real-Life-Test beginnt. Auch hier ist es wichtig präsent zu sein. Stellen Sie dem Kunden weiterführende Informationen zur Verfügung, z. B. durch Whitepaper zum Download. Lösen Sie Fragen durch leichtzugängliche Informationen, Stichwort FAQs und bleiben Sie, wie oben bereits mit C-Commerce beschrieben, ansprechbar. Die Kunden lieben es sofortige Antworten (Instant Response) zu Ihrem Anliegen bzw. persönliche Beratung über den Chat zu erhalten.
Das Ziel Ihres Unternehmens sollte es sein, Ihren Kunden in der letzten Stufe der Customer Journey zum Promoter, zum Fürsprecher, zu machen! Ihr Kundenservice hat erfolgreich eine Bindung zum Kunden aufgebaut. Im besten Fall ist Ihr Kunde nun so sehr von Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung, dem Kauferlebnis (Customer Experience) und dem Kundenservice überzeugt, dass er seine Zufriedenheit teilt und diese positive Bewertung die Buyer’s Journey eines anderen Nutzers beeinflusst.
Zusammengefasst
Die Customer Journey beschreibt die drei Phasen des Kunden nach Kauf bzw. Erhalt eines Produktes oder einer Dienstleistung (Purchase-, Use-, Promoter-Stage), inklusive des Aufbaus einer Kundenbindung („Build Relationship“). Die Buyer’s Journey umfasst den dreistufigen Prozess des Vertrauensaufbaus („Build Trust“) zwischen Ihrem Unternehmen und einem potenziellen Kunden – der Buyer Persona. Beginnend mit der (bewussten) Suche nach Lösungen, über die Entscheidungsfindung bis hin zur Kaufentscheidung (Awareness-, Consideration-, Decision-Stage).
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